Nostemestarin 10 teesiä palvelusta

1. Kaikki työ on toisten ihmisten palvelemista.  
Työtä tehdään siksi, että joku tarvitsee tai haluaa jotakin. Kaikella työllä on ja pitää olla tarkoitus. Tämä tarkoitus pitää tajuta. Työn tarkoituksena on kohottaa ihmisten elämänlaatua, omaa ja toisten. Jos tätä ei näe, pitää katsoa uudestaan.

2. Hyvä palvelu syntyy sisältä. 
Hyvä palvelu lähtee aina sydämestä. Ihmisiä ei voi pakottaa palvelemaan hyvin. Siksi parasta palvelua antaa se, joka on sisäistänyt palvelun olemuksen. Komentokulttuuri synnyttää teknistä, väkinäistä, kylmää palvelua. Se kelpaa asiakkaille vain niin kauan kun heillä ei ole vaihtoehtoja. 

3. Ihan hyvä hylätään!
Kun asiakas pääsee valitsemaan hyvien joukosta parhaan, hän armotta hylkää sen, joka ei tarpeeksi säväytä. Ei siis riitä, että toiminta on hyvää, sen pitää olla hohdokasta! 

4. Palvelu pitää ajatella uudelleen.
Palvelu mielletään edelleen ihmiseltä ihmiselle tapahtuvana prosessina. Palvelu pitää oppia näkemään laajemmin. Se on sitä, että on kiinnostunut selvittämään, mitä ihmiset todella tarvitsevat ja haluavat ja tarjota sitä heille. Henkilökohtaiset kohtaamiset ovat vähentyneet, mutta silti palvelu koskettaa sitä joka sitä saa.

5. Palvelua on vaikea määritellä. Sen tunnistaa kun sitä saa.
On vaikea pukea sanoiksi sitä mistä palvelussa on kyse. Koska se on tunnetason asia, tiedät parhaiten mitä palvelu on tai ei ole, kun saat sitä tai et saa.

6. Et tunne asiakasta. 
Joka kuvittelee tuntevansa asiakkaan, tuntee vain pinnan. Asiakas ei usein osaa tai halua puhua tunteistaan. Et siis koskaan kuule kaikkea. Et kuule sitä, mikä on kasvusi kannalta kaikkein tärkeintä: sitä mitä ei sanota.

7. Asiakas on saatava sanomaan: MAH-tavaa!
Jos et halua onnistua erinomaisesti, et voi onnistua erinomaisesti. Jos haluat vain suoriutua palvelusta, menetät jatkuvasti asiakkaita toisille. Pitää pyrkiä siihen, että asiakas kertoo hyvästä kokemuksestaan toisille. Tämä edellyttää toisenlaista asennetta palvelutyöhön kuin se, että vain "suorittaa palvelun". Jos haluaa ylittää asiakkaan odotukset, on oltava valmis yllättämään hänet tavalla tai toisella.

8. Ei voi palvella hyvin, jos ei itse voi hyvin. 
Toisten palveleminen on äärimmäisen raskasta. Siksi se on niin palkitsevaa! Vain se, joka voi hyvin, jaksaa hymyillä pitkän päivän.  

9. Viimeinen prosentti ratkaisee.
Laatujärjestelmien avulla parannetaan palvelua, mutta systeemi määrittää palvelun alarajan, ei ylärajaa. Yksityiskohdat ratkaisevat loppuvaikutelman ja pikkuasiat lopulta ratkaisevat mitä asiakas palvelusta ajattelee!

10. Rakasta toisten palvelemista.
Jos työtään ei rakasta, siitä tulee vain keino ansaita elanto. Tästä seuraa, että työ kutistuu, ihminen kutistuu ja elämä kutistuu mittaansa pienemmäksi. Elämän voi elää pienesti ja tuskaillen, mutta miksi ihmeessä niin kannattaisi tehdä, kun silmien edessä ja käsiemme ulottuvilla on kaikki mitä tarvitsemme elääksemme hyvän elämän? Tylsät ajatukset tuottavat tylsää palvelua, innostavat ajatukset tuottavat innostavaa elämää itselle ja toisille.